4 indicateurs de satisfaction clients à suivre

4 indicateurs de satisfaction client à suivre

La satisfaction client fait désormais partie des priorités pour le développement commercial pour les entreprises. La puissance du bouche-à-oreille et la multiplication des différents canaux de communication poussent les entreprises à repenser leur relation client. En effet, lorsque le client vit une bonne expérience avec votre marque ou produit, il vous accorde facilement sa confiance. Pour une meilleure compréhension de la satisfaction client, vous pouvez procéder à l’élaboration d’un questionnaire de satisfaction afin de mieux cerner pourquoi les consommateurs ne sont pas satisfaits. La satisfaction client poussera le client à la fidélité envers votre marque et vous gagnerez sa loyauté. Le consommateur sera plus enclin à renouveler l’achat. Vous devez donc entretenir la relation avec vos clients. Toutefois, il existe des indicateurs vous permettant de mesurer le degré de satisfaction d’un client.

Le Customer satisfaction score (CSAT) ou encore score de satisfaction client

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C’est le plus basique des indicateurs de satisfaction client. Il permet de mesurer le niveau de contentement d’un client au travers d’une question assez simple qui est celle de savoir si l’acheteur est satisfait par le produit, le service proposé ou encore l’accueil du service après-vente. Le taux de satisfaction client se mesure à partir du nombre de réponses correspondantes à « très » et « assez » satisfaits. De nombreuses entreprises sont plus séduites par cet indicateur pour de multiples raisons à savoir : sa capacité à évaluer l’accueil réservé à un nouveau produit, à mieux comprendre le niveau de popularité de la marque et à évaluer l’impact d’une campagne publicitaire.

Le score d’effort client (CES)

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C’est un indicateur qui correspond au travail effectué par l’acheteur dans sa quête de contentement. Cet indicateur ne s’arrête pas simplement à l’achat, mais aussi en compte la facilité d’accès au centre de contacts de l’entreprise. Il tient également compte du temps mis pour la résolution des problèmes et l’aptitude à obtenir un remboursement en cas de non-satisfaction. Cet indicateur est très pris en compte par les entreprises d’E-commerce. Le questionnaire établi pour le calcul du CES donne la possibilité au consommateur d’évaluer sur une échelle son effort.

Le net promo score (NPS)

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C’est l’un des indicateurs de satisfaction client le plus importants. Le NPS permet de mesurer la capacité d’un consommateur satisfait a recommandé un produit ou un service à des proches. En principe, un client satisfait est plus enclin à recommander les produits ou services d’une entreprise à au moins trois personnes de son entourage. Par contre, un client mécontent peut réaliser une mauvaise publicité à au moins une dizaine de personnes proches d’elle.

Le temps d’attente

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Malgré la venue de nombreux indicateurs de performance, le temps d’attente est encore un facteur à prendre en compte pour mesurer la satisfaction d’un client. En effet, le temps d’attente pour avoir accès au service d’un call center compte. C’est pour cette raison qu’en tant qu’entreprise vous devez sélectionner votre prestataire externe avec soin. Qu’à cela ne tienne, vous pouvez compter sur les services du call center Tunisie. Pour une entreprise certifiée, le temps d’attente est de moins 1 minute 30 secondes.

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