Les activités d’un call center offshore

Recourir au call center offshore pour les entreprises est devenue monnaie courante de nos jours. Également appelé centre d’appels, le call center désigne l’entreprise dont l’activité consiste à prendre en charge tout ou une partie de la gestion de la relation client entre une entreprise, ses clients et ses partenaires. On englobe dans un call center tous les moyens ayant trait au  domaine technique, humain et mobilier pour communiquer et diffuser une information. La plupart des centres d’appels sont situés hors de ville ou du pays de l’entreprise qui veut sous-traiter.

Rôle et activités d’un call center offshore

activités d'un call center

La relation client est devenue est élément dans le développement d’une entreprise quel que soit son domaine d’activité. Le centre de contact est une entreprise dont le rôle consiste à prendre en charge la gestion de la relation client. Cette prise en charge s’effectue par l’émission des appels entrants et sortants des téléconseillers. En ce qui concerne les appels entrants, les téléopérateurs ont pour mission de transmettre des informations concernant les produits de l’entreprise. Ils sont également chargés d’effectuer les réservations et de noter les commandes des potentiels clients. Une entreprise qui souhaite alléger la charge de travail à ses employés se doit d’externaliser son service client afin de pouvoir concentrer ses efforts sur un autre aspect de l’activité.

Les appels sortants sont généralement effectués  pour des opérations telles que la téléprospection qui consiste à transformer les prospects en nouveaux clients. Le call center au travers de ses téléconseillers mène également des sondages pour récolter les avis des clients par rapport aux différentes offres. Le sondage par téléphone nécessite que l’entreprise fournisse  au centre d’appel un fichier clients ou encore prospect, ce fichier va permettre de délimiter le nombre de personnes à contacter pour l’enquête.

Comment mesurer les performances d’un call center offshore ?

Avant de vous lancer dans la recherche d’un call center qualifié, il est important de mener une enquête qui pourra vous permettre d’évaluer la performance et les compétences de votre futur sous–traitant. L’analyse des performances se fait à travers :

  • L’accessibilité d’un service mesuré par le taux de décroché et le temps d’attente cet indicateur permet de mesurer l’aptitude des agents à traiter les appels et à un grand impact sur la satisfaction client. l’accessibilité peut aussi être mesurée en fonction du taux d’abandon, c’est-à-dire le nombre de prospects qui ont raccroché le combiné avant même que le téléconseiller ne parle.
  • La durée de traitement d’un appel : il s’agit du temps que consacre un téléopérateur à traiter les appels et les actions qui s’y rapportent. Mais il est plus important pour votre entreprise d’accorder de l’attention à la résolution d’appel.
  • La satisfaction client : elle est obtenue après l’entretien du télévendeur avec le client.
  • Le taux de digitalisation : il s’agit de la capacité des téléopérateurs à rediriger les clients vers les autres canaux de communication dont dispose l’entreprise à l’instar des réseaux sociaux.

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