Télétravail : comment maintenir la relation client?

Télétravail : comment maintenir la relation client?

Avec les contraintes de distanciation sociale, les communications par téléphone avec les structures vont prendre une importance considérable. Les centres d’appels, peuvent-ils renvoyer tous leurs téléconseillers chez eux et les conduire au télétravail ? En effet, dans les centres de contacts spécialisés ou encore dans les entreprises dédiées à l’assistance ou à la relation client, il a été recommandé aux employés de poursuivre leur tâche en télé-travaillant depuis leur domicile. Pour accompagner ce changement de cadre de travail, les entreprises ont doté leur conseiller et téléopérateurs d’un matériel mobile.

Assistance client en télétravail comment ça marche ?

L’assistance des clients à distance est une routine pour des personnes travaillant dans des centres de contacts. Cependant, ces derniers sont habitués à travailler dans un environnement calme et sans aucun bruit. Le télétravail impose aux agents de travailler depuis leur logement, ce qui peut être assez contraignant. Compte tenu du fait que le cadre de travail diffère, sans compter les bruits provenant de part et autres. Le niveau de concentration avec le télétravail n’est pas à son maximum.

Toutefois, c’est une mesure nécessaire pour limiter les risques de propagation du virus qui secoue l’humanité en ce moment. Le fonctionnement du télétravail ne diffère pas de celui d’un centre d’appels tel que le call center Tunisie. A cet effet, les chargés d’assistances sont équipés d’un casque et d’un micro pour communiquer avec les clients. Cette méthode de travail est assez délicate, dans la mesure où les clients ne parviennent pas toujours à atteindre leur but, à obtenir un renseignement ou à souscrire à une offre.

La connectivité

Pour un télétravail, vous devez vous rassurer de fournir une bonne connectivité. En effet, la transmission des fichiers numériques et la capacité d’utiliser des canaux digitaux tels que : le chat, visio-assistance, email), dépendent étroitement de la réussite du télétravail. Cela ne suffit en aucun, car lorsque le téléconseiller est seul face à son poste de travail, il doit être capable d’identifier les informations et documents pertinents.

Fournir les outils nécessaires

Les entreprises de e-commerce doivent mettre à la disposition de leurs agents tout l’outillage nécessaire à la réalisation de leurs différentes tâches. Les matériels utilisés généralement par les téléopérateurs sont : l’ordinateur portable et un téléphone. Les agents qui travaillent en internes doivent également utilisés des outils comme le CRM, les outils collaboratifs ou encore les outils de ticketing. Pour mettre le télétravail en place, il est indispensable de mettre à leur portée tous ces matériaux. De cette façon, les agents pourront répondre efficacement aux clients depuis chez eux, par messages, par téléphone. Cette méthode de travail nécessite une bonne organisation et une communication en amont fluide.

Communiquer sur la continuité de l’entreprise

Vous devez rassurer vos clients sur la continuité de vos activités malgré la crise. Alors, inciter les à continuer à commander sur votre web étant donné que les ventes en ligne sont permises. De cette façon, ils seront informés avant même qu’ils ne s’interrogent dessus. En cette période difficile, ils seront rassurés et commanderont sans aucun stress sur votre site internet.

 

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